Pese a que todos intentamos que nuestros clientes queden satisfechos con el trabajo y/o servicio que realizamos, en alguna ocasión podemos encontrarnos ante un cliente enfadado que solicite una Hoja de Reclamaciones para poner dejar constancia de su queja.

Sí este hecho se da en nuestro negocio, debemos saber cómo actuar y atender con la mayor agilidad y profesionalidad la reclamación de nuestro cliente con el fin de intentar en minimizar las consecuencias de esta solicitud.

Lo primero es tener a disposición del cliente el nuevo modelo (entro en vigor el 21 de enero de 2017) de reclamaciones, puede descargarse directamente el formulario en la página del Gobierno de Aragón- Hojas de Reclamaciones, las empresas y profesionales deberán disponer de modelos en papel impreso, el modelo autocopiativo se distribuye en las Cámaras de Comercio.

Tras la entrega de la hoja de reclamaciones en la que previamente haremos constar nuestros datos, deberá el cliente rellenar los motivos de su reclamación, y nosotros deberemos asignarle una clave de registro y conservar una copia. En el plazo máximo de un mes, deberá facilitarse una contestación al usuario y a su vez guardará una copia de la misma que, junto con la de la reclamación, servirá a los efectos de registro; ambos documentos han de conservarse durante dos años.

En el modelo vigente, se prevé la posibilidad de tramitar la reclamación a través de un arbitraje de consumo o no.

La normativa establece la obligatoriedad de disponer de un registro, que debe estar a disposición de la Inspección de Consumo, a estos efectos basta con disponer de una carpeta o archivador en la que se vayan acumulando las copias de las reclamaciones, numeradas correlativamente, junto con el escrito de respuesta remitido a los usuarios.

Ante una situación así, lo mejor es una actuar de forma ágil y eficaz e intentar dar solución a las reclamaciones de nuestros clientes lo antes posible. El entendimiento previo entre ambas partes es el cauce ideal de resolución de conflictos.